عدم مدیریت صحیح مشتریان ناراضی و شاکی، آفت کسب و کارها و پیش‌درآمد بروز بحران در سازمان و نیز قدرتمندترین ابزار ضدتبلیغ برای شرکت‌ها به شمار می‌رود. در مقابل مشتریان خشنود، سفرای برون‌سازمانی برندها به شمار می‌روند و می‌توانند منافع بلند مدت سازمان را تامین کنند. آیا می‌خواهید مشتریان به بلندگوی سازمان‌تان تبدیل شوند و همواره از خوبی‌هایتان برای نزدیکان و دوستان خود تعریف کنند؟ گمان نمی‌کنم هدفی غیر از این را دنبال کنید، بنابراین خود را متعهد به ارائه بهترین خدمات روی کره زمین بدانید و تجربه‌ای شگفت انگیز و دلچسب برای مشتریان خود رقم بزنید. ارائه خدمات بهینه به مشتریان، عامل رشد و تعالی سازمان‌های مدرن است. در واقع ارائه خدمات حیرت‌انگیز، می‌تواند وجه تمایز برندها از یکدیگر و عامل تفاوت آنها باشد. ضمن آنکه می‌توان گفت که ارائه خدمات متفاوت و برتر، به راستی قدرتمندترین و شاید ارزان‌ترین شکل بازاریابی باشد. حقیقت این است که مشتریان عادت دارند تا در خصوص تجارب خود با دیگران صحبت کنند، به ویژه اگر این تجارب به اندازه کافی شگفت‌انگیز و خوشایند بوده باشند. گاه در دشوارترین شرایط، می‌توان وفادارترین مشتریان را به خود جذب کرد، آن هم به واسطه رسیدگی فوری و دقیق به مسائل و شکایات مشتری و مدیریت بهینه اعتراضات و استقرار یک نظام جامع پیشنهادات. البته این موضوع لزوم وجود یک تیم کارآزموده و آموزش دیده درخصوص مشتری‌نوازی و چگونگی طبقه‌بندی و مدیریت تجارب مشتری را مطرح می‌سازد. حتی اگر نتوانید از پس انتظارات مشتری برآیید، جبران خطاها و تلاش در جهت مدیریت صحیح اعتراضات، فرصتی فوق‌العاده برای احیای روابط و خشنودسازی مشتریان خواهد بود. در ادامه به نکات طلایی و در عین حال ساده اشاره می‌شود که می‌تواند در اقناع مشتری بسیار راهگشا‌ باشند و موجبات خشنودی آنها را فراهم کنند. 1-“در حال حاضر نمی‌دانم، ولی تمام تلاش خود را می‌کنم تا پاسخی درست برای این مساله بیابم.”

ما علم غیب نداریم که پاسخ همه سوالات مشتری را بدانیم، و مطمئنا مشتریان نیز واقف به این مساله هستند و ما را درک می‌کنند. آنها در عوض از ما انتظار دارند تا با صداقت به پیگیری دغدغه‌هایشان بپردازیم و نکته کلیدی این است که تعهدی شفاف و واقعی به مشتری بدهیم، جملاتی مثل “من راس ساعت 5 بعدازظهر با شما تماس می‌گیرم تا پاسخ‌تان را بدهم،” به خوبی این ماموریت را انجام می‌دهد. حال باید به عهد خود وفا کنیم حتی اگر زمان زیادی برای پیدا کردن پاسخ نیاز داریم، باز مشتری را به حال خود رها نکنیم و او را در جریان امور قرار دهیم. مشتری از ما انتظار دارد که صادقانه عمل کنیم و به قول خود وفا کنیم، اگه قول می‌دهیم که راس ساعت 5 با او تماس بگیریم، پس می‌بایست حتماً در همان ساعت با او تماس بگیریم، در غیر اینصورت به اعتماد او خیانت کرده‌ایم و تصویر خود را در ذهن او مخدوش خواهیم کرد.

2-” مطمئنا مشکل بوجود آمده را می‌توانیم به یاری یکدیگر حل و فصل کنیم”

خرید و فروش چیزی جز ایجاد روابط و مناسبات نیست . لذا دو طرف انتظاراتی دارند و علاقمند هستند بدانند که در صورت بروز مشکل آیا کسی حاضر به پاسخگویی هست و یا افراد از زیر بار مسئولیت خود شانه خالی خواهند کرد. بنابراین مشتری، نیازمند تضمینی عملی و عینی است. می‌توانیم تجارب موفق خود با دیگرشرکت‌ها در رفع موانع و مشکلات و ارائه راهکارهای مناسب را به مشتریان خود یادآورشویم و به آنها تضمین عملی دهیم که در صورت بروز هرگونه مشکلی تا حصول نتیجه دست از اقدام نخواهیم کشید . از جادوی کلام درایجاد دلگرمی برای مشتری غافل نشویم و همواره از طریق رایزنی و گفت وگو به دنبال یافتن بهترین راه حل باشیم. 3-“بسیار متاسفم و از شما عذر می‌خواهم”

زمانی که اشتباهی مرتکب می‌شویم، کمترین درخواست مشتری این خواهد بود که مسئولیت اشتباهات خود را به گردن بگیریم و از او عذرخواهی کنیم. متاسفانه بسیاری از کارکنان صف و نیز نمایندگان خدمات مشتری، از فرهنگ عذرخواهی گریزانند و به نوعی پرورش یافته‌اند که مسئولیت‌پذیر نباشند، چرا که می‌ترسند عذرخواهی آنها عواقب اداری و توبیخ از جانب مدیران ارشد را به دنبال داشته باشد و یا شاید چون از شکست می‌ترسند تن به عذرخواهی نمی‌دهند. به هر ترتیب آسیب ‌ناشی از ترک سازمان توسط مشتریان، به مراتب بیش از چنین موضوعاتی خواهد بود و این امر می‌بایست در فرهنگ سازمان نهادینه شود. اقرار به اشتباه، هرچند دشوار اما منافع بسیاری دارد. هر چند که همیشه هم حق با مشتری نباشد، ولی به هر ترتیب چنین رویدادهای ناخوشایندی باید مدیریت و مهندسی شوند. لازم است تا در ابتدا انتظاراتی شفاف و روشن را برای مشتری ترسیم کنیم تا انتظار بیهوده‌ای نداشته باشد و این امر به بحران در روابط نینجامد. البته هم با خود و هم مشتری صادق باشیم و در مواردی که یقین می‌دانیم و یا احتمال می‌دهیم دچار اشتباه شده‌ایم عذر بخواهیم. عذرخواهی تنها یک گام، و البته گامی مهم در راستای تحقق مشتری‌نوازی و مهندسی شکست در راستای کسب توفیق است.

4- “بله”

“بله” واژه‌ای کوچک با اثرات بزرگ است، که مشتریان معمولا انتظار دارند این کلمه را از زبان ما بشنوند. لذا هدف باید این باشد که حتی المقدور به مشتری پاسخ مثبت بدهیم، چرا که مشتری همواره دغدغه پیشرفت دارد. دو سناریو را در نظربگیرید: مشتری اول تماس شکایت آمیزی می‌گیرد و تقاضای10درصد تخفیف می‌کند. کارمند واحد فروش این درخواست را رد می‌کند و یا مشتری را به مدیر بالادستی واحد خود ارجاع می‌دهد. پس از چند دقیقه‌ای یک مشتری شاکی و عصبانی روی دستمان می‌ماند که البته توانسته آن 10درصد تخفیف را از مدیریت بگیرد. در سناریو دوم ، مشتری شاکی تماس می‌گیرد و کارمند واحد فروش ضمن عذرخواهی به او ده درصد تخفیف می‌دهد.

در هر دو مورد، شرکت متحمل10 درصد هزینه شد. اما تماس اول به درازا کشید، دو تن از پرسنل را درگیر کرد و دست آخر مشتری را نیز سرخورده نمود. حال آنکه در مورد دوم کارمند فروش توانست با استفاده از اختیارات خود و با همان هزینه، به مشتری اثبات کند که برای او و کسب و کارش احترام قائل است . لذا به درخواست‌های معقول در اسرع وقت پاسخ مثبت بدهیم، و البته مهارت نه گفتن در موقعیت صحیح را بیاموزیم. 5- ” آیا خدمت دیگری از دست ما برمی‌آید؟”

مشتری ولی نعمت ما است و در صورتی که بداند برای او اهمیت قائلیم، انتظارات خود را تعدیل خواهد کرد و همواره به دنبال دریافت یک راه حل منصفانه خواهد بود. همواره از مشتری درخصوص رضایت او از راه حلی که ارائه کرده‌اید پرس‌وجو کنید و بابت ارزشی که برای سازمان می‌آفریند از او تشکر کنید. سوالات و جملاتی از قبیل ” چه خدمت دیگری از دست‌ ما بر می‌آید؟”، و یا “ما درخدمت شما هستیم”، امکان مطرح شدن دیگر دغدغه‌های مشتری و ارائه نسخه زود هنگام برای حل این مسایل را فراهم می‌سازد، ضمن آنکه به این وسیله می‌توان به دیگر نیازهای مشتری نیز پی برد.
مطرح کردن این قبیل سوالات موجب می‌شود تا مشتری اطلاعات بیشتری را جویا شود، ضمن آنکه صرف زمان بیشتر برای مشتری، احساس ارزشمند بودن و احترام را به او متتقل می‌کند، که این امر غایت خدمات و مدیریت تجارب مشتریان است. منبع: ch3.ir

https://isfahanplus.ir/%d8%a8%d8%a7-...c%d9%85%d8%9f/