موضوع: بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید

بعدازآن که کاربران به وب‌سایتتان وارد و مشغول استفاده از آن شدند، گام بعدی توجه به حفظ آن‌هاست. مفهوم «حفظ کاربر» به تعداد کاربرانی برمی‌گردد که مجدداً به وب‌سایت شما بازمی‌گردند و به‌طور منظم از محصول شما استفاده می‌کنند. اولین عامل موفقیت در حفظ کاربر، تناسب محصول با بازار است؛ امّا ارائه‌ی یک محصول عالی که دقیقاً جوابگوی نیازهای افراد باشد، به‌تنهایی کافی نیست. در اینجا تعدادی راهکار ارائه می‌شود که با استفاده از آن‌ها می‌توانید از بازگشت کاربران مطمئن شوید.

۱- قیف‌ها
در مورد حفظ مشتری هم مانند دیگر مراحل قیف هک رشد، توجه به آنالیتیکس بسیار حیاتی است. اقدامات شما در درجه‌ی اول باید بر اساس تحلیل داده‌هایتان صورت بگیرد؛ نه این‌که خیلی ساده بر پایه‌ی خوانده‌هایتان و یا اقدامات رقبا عمل کنید. به آمار ورود به سایت اکتفا نکنید؛ این آمار به‌هیچ‌عنوان نشان‌دهنده‌ی فعالیت کاربران حاضر پس از ورود به سایت نیست. قیف‌هایی بسازید که مشخص کنند کاربران از کدام امکانات بیشتر استفاده می‌کنند؛ کدام را نادیده می‌گیرند و در کجا کار با وب‌سایت را رها می‌کنند. از درستی و دقت این قیف‌ها اطمینان حاصل کنید و وضوح آن‌ها را تا حد امکان بالا ببرید تا به‌کارگیری آن‌ها آسان باشد و اطلاعات مفید و لازم را برای شما فراهم کنند. فهمیدن این‌که کاربران دقیقا با محصول شما چه برخوردی دارند، اولین گام در تعیین استراتژی حفظ کاربر است.

www.mixpanel.com

۲-کدام لحظه به خود می‌گویید: «آهان»؟

همه‌ی ما داستان توییتر و این‌که چگونه دریافتند کاربرانی که بیش از ۵ تا ۱۰ نفر را دنبال می‌کنند احتمال بیشتری دارد که مجدداً به وب‌سایت برگردند و بازهم از توییتر استفاده کنند را می‌دانیم. این دقیقاً همان نوع اطلاعاتی است که شما به آن نیاز دارید. زمانی را که به خود می‌گویید «آهان» مشخص کنید. نتایج آنالیتیکس سایت خود را عمیقاً بررسی کنید و بفهمید چه چیزی باعث می‌شود کاربران برای بار دوم باز‌‌گردند و از محصول شما استفاده کنند. از مشتریانتان بپرسید لحظه‌ی طلایی «آهان» گفتن، برای آن‌ها چه زمانی اتفاق افتاده است و از پاسخ‌ها استفاده کنید. می‌توانید بعضی از امکانات سایتتان را گسترش دهید؛ بعضی دیگر را بیشتر در دید مشتریان قرار دهید؛ مشتریانی را که برای اولین بار به وب‌سایتتان مراجعه می‌کنند به سمت نکات مهم راهنمایی کنید یا آن‌ها را مجاب کنید گام‌های مشخصی را بردارند. باید مدام تلاش کنید که تجربه‌ی کاربری آسان‌تری برای کاربرانتان ایجاد کنید.

۳-روش قدیمی ایمیل

خبرنامه‌ها شاید به نظر برخی کاربران آزاردهنده باشند، اما این‌که هنوز هم ارسال خبرنامه رایج‌ترین روش حفظ ارتباط با افرادی است که ثبت‌نام کرده‌اند. چراکه راهی آسان و کم‌هزینه برای اطلاع‌رسانی درباره‌ی تغییرات و بهبود محصول شماست؛ همچنین استفاده از ایمیل روشی فوق‌العاده است تا به دیگران یادآوری کنید شما هنوز هم وجود دارید! مردم خیلی ساده‌تر ازآنچه فکرش را بکنید، چیزی که برایش ثبت‌نام کرده‌اند را فراموش می‌کنند؛ حتی اگر در آن لحظه خیلی هم هیجان‌زده باشند. در محیط اطراف آن‌قدر موضوع‌های سرگرم‌کننده هست که حواس مردم را پرت کند. خبرنامه‌های ایمیلی خوب لزوماً اسپم یا آزاردهنده نیستند. پیش از ارسال هر مطلب، دقت کنید که برای خواننده‌ی موردنظر واقعاً ارزشمند باشد؛ مثلاً یک مقاله‌ی مفید، به‌روزرسانی امکانات جدید یا هفته‌نامه‌ای شامل خلاصه محتوای تولیدشده توسط کاربران. یک ایمیل جذاب که کاربران واقعا آن را بخوانند، آن‌ها را وا‌می‌دارد تا مجدداً به وب‌سایت شما سر بزنند و به آن وفادار بمانند. از این طریق می‌توانید محتوای خبرنامه‌ها، عناوین و نیز زمان‌بندی ارسال آن‌ها را هم ارزشیابی کنید تا به تأثیرگذارترین حالت ممکن برسند.

Quora email digest

۴-کمپین‌های قطره‌ای

اگرچه خبرنامه ایمیلی به‌عنوان اولین مرحله برای حفظ ارتباط با مشتری، ایده بسیار خوبی است، اما می‌توانید مشتریانتان را از طریق ایجاد کمپین‌های قطره‌ای هم به قسمت تبدیل قیف هک رشد هدایت کنید. ارسال پیام‌های مرتبط و متناسب با واکنش کاربر نسبت به محصول شما و ایمیل‌های قبلی می‌تواند این مسیر را به سرانجام برساند و کاربرانی را که دیگر از محصول شما استفاده نمی‌کنند، دوباره بازگرداند. همچنین این کمپین‌ها می‌توانند برای گروه‌های مختلف کاربران شخصی‌سازی شوند. اگر کمپین قطره‌ای درست به اجرا درآید، می‌تواند کاربران را به انتهای قیف هک رشد هدایت و آن‌ها را برای انجام معامله آماده کند.

www.pardot.com

۵- فراتر از یک محصول

تنها بر روی محصول تمرکز نکنید. به این فکر کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند؛ چه چیزی برایشان اهمیت دارد و زمانشان را بیشتر صرف چه‌کارهایی می‌کنند؟ توجه به مشتریان و ارتباط نزدیک با آن‌ها یعنی فهمیدن نیازها و خواسته‌هایشان. با درک این‌ مسایل می‌توانید از طریق تولید محتوای جذاب و ارزشمند؛ محتوایی که مفید و درعین‌حال جذاب باشد، کاربران را به محصول خود جذب کنید. سعی کنید محصولتان تنها چیزی نباشد که به مشتریان ارائه می‌کنید؛ ارزشی به آن‌ها بدهید که نشان‌دهنده‌ی درک شما از خود مشتریان و نیازهایشان باشد. یکی از کارهای جالب در این زمینه، افزودن محتوا یا امکانات خاص، ویژه‌ی کاربران وفادار است. هدف این است که به بخشی از زندگی روزمره مشتریانتان تبدیل شوید نه این‌که تنها یکی از طرفین معامله‌ی اقتصادی باشید. بازاریابی از طریق محتوا تأثیرات فوق‌العاده‌ای دارد که تنها به جذب مشتری ختم نمی‌شود. به‌عنوان نمونه می‌توانید کار بی‌نظیر Kissmetrics را ببینید.

www.blog.kissmetrics.com

۶- اشتراک سالیانه

ترغیب مشتریان به سمت تبدیل اشتراک ماهیانه به سالیانه، راه خوبی برای جلوگیری از کاهش تعداد مشتریان و همچنین اطمینان از جریان نقدینگی است. متأسفانه بیشتر مردم نسبت به تعهدات درازمدت بی‌میل هستند و تمایل چندانی به ثبت‌نام در طرح‌های سالانه ندارند؛ مگر این‌که مزایای بیشتری دریافت کنند. به همین دلیل اغلب سازمان‌ها برای ترغیب مشتریان به ارتقاء سرویس‌های ماهیانه به سالیانه، پیشنهاد‌های تشویقی مانند ۲۰% تخفیف، یک ماه استفاده رایگان یا هدایا و امکانات ویژه ارائه می‌کنند. برای انتخاب طرح‌های یک‌ساله، بهترین پیشنهاد‌های ممکن را به مشتریانتان بدهید و سعی کنید برایشان کاملاً روشن کنید که این کار چقدر ازنظر اقتصادی به نفعشان خواهد بود. برای متقاعد کردن مشترکین ماهیانه به ارتقاء سرویسشان، در روزهای پایانی ماه اول، برایشان ایمیلی حاوی تخفیف‌های طرح یک‌ساله بفرستید.

growthhackingpro.com
بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید (قسمت اول) - ictstartups.ir

بعدازآن که کاربران به وب‌سایتتان وارد و مشغول استفاده از آن شدند، گام بعدی توجه به حفظ آن‌هاست. مفهوم «حفظ کاربر» به تعداد کاربرانی برمی‌گردد که مجدداً به وب‌سایت شما بازمی‌گردند و به‌طور منظم از محصول شما استفاده می‌کنند. اولین عامل موفقیت در حفظ کاربر، تناسب محصول با بازار است؛ امّا ارائه‌ی یک محصول عالی که دقیقاً جوابگوی نیازهای افراد باشد، به‌تنهایی کافی نیست. در اینجا قسمت دوم راهکار که با استفاده از آن‌ها می‌توانید از بازگشت کاربران مطمئن شوید، ارائه می‌شود.
برای دیدن «قسمت اول بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید» روی آن کلیک کنید


۷- فرم‌های نظرسنجی

به‌سادگی می‌توانید با بهبود پیشنهاد‌های، نرخ حفظ کاربر را افزایش دهید. می‌پرسید چگونه؟ مشتریان فعلی شما به‌احتمال‌زیاد بهترین منبع اطلاعات درباره‌ی محصولتان هستند. اگر می‌خواهید پیشرفت کنید، عاقلانه است که نظر آن‌ها را بپرسید. پرسشنامه‌های کوتاه و ساده شامل حداکثر ۲ تا ۳ سوال طراحی کنید و از مشتریانی که به سایت شما بازمی‌گردند بخواهید به آن‌ها پاسخ دهند. ببینید آیا موردی وجود دارد که دوست داشته باشند تغییر کند؟ چه مواردی به نظرشان آزاردهنده است؟ یا ترجیح می‌دهند چه امکاناتی اضافه شود؟ معمولا کاربران علاقه‌ای به فرم‌های نظرسنجی نشان نمی‌دهند؛ پس بسیار مهم است که آن‌ها را در سوال غرق نکنید. مراقب باشید ضرر این کار بر فایده‌اش نچربد؛ سوالات را خیلی زود و پیش از آنکه مشتری واقعا درگیر کار با محصول شما شده باشد نپرسید؛ تعداد زیادی سوال را یکجا مطرح نکنید و دقت کنید فاصله زمانی ارسال پرسشنامه‌ها کوتاه نباشد. همچنین می‌توانید از روش تست A/B استفاده کنید تا ببینید مشتریانتان از سوالات تشریحی بیشتر استقبال می‌کنند یا سوالات بله/خیر و این‌که کدام نوع از پرسشنامه‌ها پاسخ‌های بیشتری دریافت می‌کنند.

۸- تغییرات

اگر در محصول خود هیچ تغییر مثبتی ایجاد نکنید و امکانات جدیدی برای ارائه نداشته باشید، حفظ علاقه کاربران بسیار سخت خواهد بود. پرسشنامه‌ها و ارتباط مستقیم با کاربران، راه بسیار خوبی برای پی بردن به نیازها و خواسته‌های مشتریان است. به‌راحتی ممکن است امکانات جدید توسط کاربران نادیده گرفته شوند؛ به‌ویژه اگر کسی به استفاده از محصول عادت کرده باشد و یا به روش مشخصی از آن استفاده کند. برای این‌که از توجه مشتریان به امکانات جدید مطمئن شوید، از آن‌ها بخواهید این امکانات را مورد آزمایش قرار دهند و نظرشان را به شما بگویند. می‌توانید این امکان را به‌صورت گزینه‌ای مختص کاربران فعال مطرح کنید، آن‌ها حتماً از این امتیاز ویژه خوشحال خواهند شد. هیچ محصولی بدون سازگاری با جهان در حال تغییر و نیازهای رو به تکامل مشتریان، دوام چندانی نخواهد آورد. بازیگران بزرگ این عرصه ازجمله فیس‌بوک و توییتر به‌صورت مداوم در حال تغییر، اصلاح و بهبود مستمر امکانات خود بر پایه‌ی تحلیل دقیق تجربیات و رفتار کاربرانشان هستند.

۹-حمایت کامل از مشتری

توجه کامل به مشتریان، بهترین راه برای بازگرداندن و ترغیب آن‌ها برای معرفی شما به دیگران است. هرکسی دوست دارد مهم باشد و موردتوجه قرار بگیرد، پس هدف بخش پشتیبانی از مشتری در کسب‌و‌کارتان باید توجه کامل به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان باشد. وقتی کاربران به کمک نیاز دارند، بلافاصله به آن‌ها پاسخ دهید یا ایمیل‌های مبتنی بر رویداد تهیه کنید تا اطلاعات را حتی پیش از درخواست مشتری، در اختیارش قرار دهید. به مشتریانتان نشان دهید که شما یک فرد واقعی هستید و به آن‌ها هم مانند افراد واقعی احترام می‌گذارید. بیش‌ازحد رسمی رفتار نکنید. فرصت‌های شخصی‌سازی تجربه‌ی مشتریانتان را شناسایی کنید اما درعین‌حال صمیمیت را حفظ کنید. به‌عنوان‌مثال Zappos را ببینید. آن‌ها به حمایت بی‌نظیر از مشتریانشان معروف‌اند.

۱۰-کاربران غیرفعال

تصور نکنید کاربرانی که فعال نیستند، برای همیشه شما را ترک کرده‌اند. واقعیت این است که ما روزانه با اپلیکیشن‌های مختلفی سروکار داریم که به‌راحتی ممکن است بعضی از آن‌ها را، حتی اگر خیلی فوق‌العاده باشند، از یاد ببریم. شاید این اتفاق برای محصول شما افتاده باشد. ممکن است کاربران محصول شما را درست درک نکرده باشند، از کار با آن خسته شده باشند یا این‌که در این زمان نیازی به آن‌ نداشته باشند. فکر نکنید کاربران غیرفعال را برای همیشه از دست داده‌اید. احتمال دارد که آن‌ها هنوز هم به محصول شما علاقه‌مند باشند و فقط به یک یادآوری نیاز باشد یا با پیشنهاد چیزی بیش ازآنچه آخرین بار از محصول شما دیده‌اند، تحت تأثیر قرار بگیرند. بیشتر مردم نسبت به تماس‌های شخصی نظر مثبتی دارند و با این کار احساس خواهند کرد که شرکت شما واقعاً برایشان ارزش قائل است.

۱۱-نظرسنجی هنگام خروج

شما نمی‌توانید تمام مشتری‌ها را برای همیشه نگه‌دارید. به‌هرحال عده‌ای از آن‌ها می‌روند و دیگر از محصول شما استفاده نکرده و اشتراکشان را لغو می‌کنند. این موقعیت را به‌عنوان فرصتی برای پیداکرده راه پیش‌گیری از رفتن بقیه مشتریان ببینید. حتی در بعضی موارد ممکن است با ارائه‌ی خدمات رایگان یا یک بسته‌ی خدماتی جدید و بهتر، بتوانید مشتری را از رفتن منصرف کنید. حتی اگر این اتفاق نیفتاد، از این فرصت حداکثر استفاده را بکنید تا بیشترین درس ممکن را یاد بگیرید. از مشتریانی که لغو اشتراک می‌کنند، دلیل رفتنشان را بپرسید؛ فکر می‌کنند محصول شما چه کاستی‌هایی داشته است؟ یا چه‌کارهایی برای بهبود آن می‌توانستید انجام دهید؟ از این اطلاعات برای ارتقاء محصولتان استفاده کنید. اصلاً چرا آن را تبدیل به یک موقعیت سرگرم‌کننده نکنید؟ Hubspot مثال خوبی است که این کار را به بهترین نحو انجام داده است. برای مشتریانی که لغو اشتراک می‌کنند، پیغامی با این مضمون فرستاده می‌شود: «آیا واقعاً پس از تماشای این ویدئو می‌توانید بروید؟»

۱۲- بازاریابی مجدد

ایده‌ی بازاریابی مجدد ازاین‌قرار است که افرادی را که قبلاً از وب‌سایت شما بازدید کرده‌اند، یک‌بار دیگر برگردانید. این نوع بازاریابی که معمول‌ترین روش افزایش نرخ حفظ کاربر است، بسیار مؤثر عمل می‌‌کند و ارزان‌تر از تبلیغات عادی تمام می‌شود چراکه تنها برای کسانی ارسال می‌گردد که قبلا وب‌سایت شما را دیده‌اند. همچنین فرصتی را برای ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده فراهم می‌آورد. با اضافه کردن تصاویر مخصوص بازاریابی مجدد به زیرصفحه‌های مشخص، می‌توانید تبلیغاتتان را متناسب با فعالیت کاربران در وب‌سایت یا آنچه در وب‌سایت دیده‌اند، شخصی‌سازی کنید. این کار به شما امکان می‌دهد که مشتریان حاضر را از موارد جالب‌توجه از قبیل امکانات بیشتر، همایش‌های صنعتی و یا محصولات دیگر خود باخبر کنید.

۱۳- انجمن‌ها

یک شیوه‌ی خیلی خوب برای تسهیل دسترسی و ارتباط با مشتریان و کاربرانتان این است که فضاهایی را ایجاد کنید تا با یکدیگر وقت گذرانده و احساس خوبی داشته باشند. یک‌راهش این است که یک انجمن پیرامون صنعت خود ایجاد و کاربرانتان را تشویق کنید که حس زنده‌بودن و شور و شوق به آن بدهند. به‌عنوان نمونه، به inbound.org که توسط HubSpot و Moz ایجاد شده است، سری بزنید. inbound.org، یک پلتفرم بسیار کاربردی است که بازاریاب‌ها می‌توانند در آن مقاله به اشتراک بگذارند. اگرچه این فضا تحت برند خاصی فعالیت نمی‌کند، اما برندهای HubSpot و Moz اغلب به روشی بسیار پویا و طبیعی در آن خودی نشان می‌دهند. یک راه دیگر برای تسهیل ایجاد یک انجمن، روش Yelp است. در این روش، تعاملات اجتماعی در سطحی بالاتر اتفاق می‌افتند، چراکه برای آن‌ها در دنیای واقعی مشغولیت‌های ملموس مانند گردهمایی‌های خودمانی فراهم می‌کند. کاربران در این فضاها ارتباطات شخصی و حقیقی برقرار می‌کنند که پس‌ازآن در دنیای آنلاین هم ادامه پیدا خواهند کرد.

growthhackingpro.com
بیست‌ویک تاکتیک حفظ کاربر که باید بدانید (قسمت دوم) - ictstartups.ir