موضوع: شناخت رفتار مشتریان با معیارهای دیجیتال

در این مقاله به این پرسش ها پاسخ خواهیم داد:

• اندازه گیری تعاملات معنادار افراد، چطور می تواند به شما کمک کند؟
• چطور می توانیم به اهداف رفتاری مشتریان پی ببریم؟
• معیارهای رفتاری برای کانال های اختصاصی و عمومی شما کدام است؟

نکته ی فوق العاده ای که درمورد دنیای دیجیتال وجود دارد این است که تمامی داده ها در این فضا، به سادگی در اختیار شماست. این داده ها به شما کمک میکند بفهمید آیا فعالیت های بازاریابی شما مؤثر بوده یا خیر.
قطعا فهمیدن اینکه چه چیزها یا چه داده هایی را باید زیر نظر بگیریم میتواند چالشی اساسی باشد. پی بردن به اینکه چه تعداد مشتری جدید پیدا کردید (Acquisition) یا در انتها انتظار چه رفتاری از این مشتریان دارید (outcome) کار چندان دشواری برای شما نیست اما مرحله ی مابین این دو گام را نباید نادیده بگیرید!
این مرحله چیزی نیست جز اینکه بفهمید مشتریان شما در صفحه ی فرود وبسایت شما یا شبکه های اجتماعی شما چه رفتاری از خود نشان داده اند.
اطمینان از اینکه آیا فعالیت های بازاریابی شما به خوبی باعث بروز رفتار دلخواهتان از سوی مشتریان شده یا اینکه به درستی آنها را با محصولاتتان درگیر کرده باشد بسیار مهم است.

تعاملات معناداری از سوی مشتریان یعنی:

• تماشای کل ویدئوی شما و اشتراک گذاری آن
• سر زدن مداوم به وبسایت شما
• اشتراک گذاری، توییت کردن، لایک کردن محتوای شما

تعاملات معنادار به شما اجازه می دهد که بفهمید افراد پاسخ مثبتی به بازاریابی دیجیتال شما نشان داده اند یا نه.

شناسایی رفتار مشتریان را از کجا آغاز کنیم؟

اولین کاری که میکنیم این است که بفهمیم چه رفتارهایی از سوی مشتریان به کسب و کار شما ارزشی را اضافه می کنند. برای شروع بهتر است به این فکر کنید که تمایل دارید بعد از ورود کاربران به وبسایت شما، اپلیکیشن شما یا شبکه های اجتماعیتان، چه رفتاری از خود نشان دهند.
از خودتان بپرسید: افراد باید از چه صفحاتی بازدید کنند؟ آیا باید مکررا به وبسایت شما رجوع کنند؟ چه ویدئو ها یا محتواهایی را باید ببینند و کدام را به اشتراک بگذارند؟ بعد از اینکه مشخص کردید کدام رفتارها اهمیت ویژه ای دارند، میتوانید ردیابی این رفتارها را آغاز کنید.
ابزارهایی مثل گوگل آنالیتیکز یا وب ترندز به شما در ردیابی معیارهای رفتاری مشتریانتان در کانال های اختصاصی شما مثل وبسایتتان یا کانال های عمومی مثل شبکه های اجتماعی، کمک می کند.

کانال های اختصاصی

نسخه ی دسکتاپی وبسایت
در نسخه ی دسکتاپی وبسایتتان شما می توانید بانس ریت یا نرخ پرش مشتریان را زیر نظر بگیرید و یا وفاداری بازدید کنندگان را مورد بررسی قرار دهید.
نرخ پرش یا بانس ریت نشان دهنده درصدی از بازدیدکنندگان سایت شماست که بلافاصله پس از وارد شدن به سایت شما، از آن خارج می شوند. یا اینکه با معیار قرار دادن افرادی که فقط یک صفحه از سایت شما (مثلا صفحه ی ورودی سایتتان) را مورد بازدید قرار میدهند این نرخ را تعدیل کنید.
پایین بودن نرخ پرش نشانه ی مثبتی بوده و به شما اجازه می دهد کاربرانی که به کسب و کار شما علاقمندند و در این حوزه جستجو می کنند را بشناسید. علاوه بر این، نشان می دهد که وب سایت شما انتظارات افرادی که بر روی تبلیغات شما کلیک کرده اند را برآورده می کند که یک امتیاز مثبت تلقی می شود.
وفاداری بازدیدکنندگان نیز به شما خواهد گفت که یک بازدیدکننده چقدر به شما رجوع می کند. برای اندازه گیری این مورد، هدفی را مشخص کنید. مثلا اینکه یک کاربر در یک برهه زمانی چندبار به شما رجوع کند.
فرض کنید شما تحقیقاتی انجام داده اید و متوجه شدید افرادی که در یک ماه بیش از 5 بار به سایت شما رجوع کنند احتمال بیشتری دارد که تبدیل به یک مشتری وفادار و بلندمدت شوند. بنابراین همین مورد می تواند هدفی باشد که شما باید آن را دنبال کنید: چه تعداد از کاربران در هر 30 روز بیش از 5 بار به شما رجوع می کنند؟

نسخه ی موبایلی وبسایت
برای وبسایت موبایلی شما بهتر است هم نرخ پرش کاربران و هم مدت زمانی که هر کاربر در سایت شما سپری می کند را زیر نظر بگیرید. نرخ پرش یک معیار بسیار با اهمیت برای سایت موبایلی به حساب می آید. بیشتر دستگاههای موبایل و مرورگرهای اینترنت شرایط را برای خروج کاربر در کسری از ثانیه، بسیار ساده کرده اند.
نرخ پرش بسیار بالا می تواند نشان دهنده ی موبایل فرندلی نبودن وبسایت شما باشد. عدم توانایی کاربر در گشت و گذار در سایت شما و همچنین سرعت لود پایین صفحات دلایل اصلی پرش کاربران از صفحات سایت شماست.
موبایل فرندلی بودن سایت شما همچنین بر روی مدت زمانی که کاربران در سایت شما سپری می کنند اثرگذار است. اگر تجربه های کاربران بسیار متفاوت و گیج کننده باشد کاربران به خودشان زحمت نخواهند داد که آن را کشف کنند.

کانال های عمومی و شبکه های اجتماعی

برای رسیدن به یک نمای کلی از فعالیت های بازاریابی دیجیتالتان، شما باید رفتار کاربرانتان را در کانال های عمومی نیز زیر نظر داشته باشید.
کانال های عمومی شامل یوتیوب و سایر شبکه های اجتماعی است که بر پایه ی اخبار و محتوای چندرسانه ای (تصویر، صدا، ویدئو) می باشند، شما مالک آنها نیستید و صرفا یک حساب کاربری در آنها دارید.
برای مثال در یوتیوب این معیارها اندازه گیری می شوند:
تعداد نمایش ها: تعداد کاربرانی که محتوای شما (تبلیغات/ویدئو) شما را مشاهده کرده اند.
تعداد فرآیندهای کامل شده: مثلا تعداد کاربرانی که ویدئو یا تبلیغات شما را تا انتها تماشا کرده اند و به نحوی شما توانسته اید که نظر این کاربران را به خود جلب کنید.
معیارهای قابل اندازه گیری در شبکه های اجتماعی Stream-Based:
تقویت (Amplification): زیر نظر گرفتن تعداد اشتراک گذاری ها و توییت شدن محتواهای شما فراتر از مخاطبان در دسترس فعلیتان.
تمجید (Applause): بررسی آمار پسندیده شدن پست های شما برای این منظور که بفهمید آیا ایده های مورد استفاده در آن ها به اندازه کافی تکان دهنده بوده اند یا نه.


تمرین کنید:
مکان مناسب برای اندازه گیری معیارهای رفتاری کاربرانتان را پیدا کنید.
✔ کدام یک از موارد زیر بیش از بقیه نگران کننده است؟
بازدیدکنندگان فقط صفحه ی خانگی من را مشاهده می کنند.
بازدیدکنندگان از نسخه ی موبایلی سایت من بیزارند.
بازدیدکنندگان به روزرسانی های شبکه های اجتماعی من را نادیده می گیرند.
✔ ساده ترین گزینه برای تقویت کردن، برای شما کدام است؟
نسخه ی دسکتاپی وبسایت
نسخه ی موبایلی دسکتاپ
ویدئو های من
✔ عمده ترین راه ارتباطی شما با مخاطبانتان کدام است؟
نسخه ی دسکتاپی وبسایت

نسخه ی موبایلی دسکتاپ
صفحات شبکه های اجتماعی
✔ بنظر شما کدام یک از موارد زیر برای کسب و کار شما با اهمیت تر است؟
به دست آوردن بازدیدکنندگان مداوم برای سایت شما
عملکرد قوی تر در نسخه ی موبایلی سایت
تاثیرگذار بودن در فرهنگ آنلاین

شناخت رفتار مشتریان با معیارهای دیجیتال – زرافه