موضوع: آیا عذرخواهی رسمی بهترین راه عبور از شکست هاست؟

در این مقاله به سؤالات زیر پاسخ خواهیم داد:

• چرا پذیرفتن شکست برای برند من مهم است؟
• چگونه باید داستان شکست خوردنم را تعریف کنم؟
• چطور باید نشان دهم که به طور موفقیت آمیز شکست را پشت سر گذاشته ام؟

تصور کنید فروشگاهی اینترنتی وجود دارد که برای حیوانات خانگی غذا تولید می کند. به خاطر رضایت مشتریان و نظرات مثبت آنها، کسب و کار آنها آنقدر رشد کرده و استقبال مردم آنقدر زیاد شده که کارمندان مجبور هستند اضافه کاری کنند. همه چیز به نظر عالی است. حال تصور کنید برای صدها سفارش غذای سگ، به مشتریان غذای گربه فرستاده می شود! مشتریان عصبانی در مورد این اشتباه در شبکه های اجتماعی مطلب می نویسند و جنجال به پا می شود. به نظر شما بهتر است تا کمپانی به چه طریقی مشکل را رفع کند؟

• تقصیر را گردن شرکت پست بیندازند.
• مسئولیت کاری که کرده اند را گردن بگیرند و به طور شفاف توضیح دهند که چه خطایی رخ داده بود.
• صدایش را در نیاورند و طبق معمول کار کنند.

این کمپانی باید کاری که کرده است را قبول کند، مسئولیت آن را بر عهده گرفته و در مورد آن توضیح بدهد. بی توجهی به خطای رخ داده یا بهانه تراشی کردن فقط مشتریان را عصبانی تر کرده و جنجال را بزرگ تر می کند.

شکست بخشی از تجارت است ولی باید آن را قبول کرد

اگر شکست ها طبیعت کسب و کار هستند ممکن است بپرسید که چرا باید زمان صرف کرده و برای شکست خود توضیح ارائه کنیم؟ در عصر ارتباطات و شبکه های اجتماعی هستیم و اصلاً نمی توان خطا را پنهان کرد. اخبار به سرعت پخش می شوند، اما می توانیم با منتشرک کردن توضیحاتی جذاب و قانع کننده در رابطه با مشکل بوجود آمده، از رخ دادن فاجعه جلوگیری کنیم. وقتی خطایی رخ داد باید به طور صادقانه و شفاف و بدون بهانه تراشی آن را اعتراف کنید.
اگر منکر خطا کردن شوید یا سعی کنید آن را کوچک جلوه دهید، مردم شما را دروغگو خواهند دانست. با این کار تمام زحماتی که در طول سال ها کشیده اید تا برای برند و محصولات خود محبوبیت و اعتبار نزد مخاطبین هدف ایجاد کنید از بین خواهد رفت. مردم دوست ندارند تا از شرکتی که صادق نیست خرید کنند. عدم توانایی حل مشکل، شفاف نبودن و طفره رفتن، سبب فرصت دهی به رقیبان ما خواهد شد تا سهم کسب و کار ما را از بازار تصاحب کنند.
زمانیکه به طور هوشمندانه و فکر شده اشتباه خود را اعتراف می کنید، خود را راستگو و معتبر نشان خواهید داد. با این کار آبروی برند را حفظ کرده و مشتریان را هم حفظ می کنید. اعتراف کردن به اشتباهات به این معنی نیست که کسب و کار خود را شکست خورده نشان دهید، بلکه باید شکست را طوری جلوه دهید که انگار کار انجام شده موفقیت آمیز نبوده است. اعتراف کردن به خطا پایان ماجرا نیست، بلکه فقط بخش کوچکی در پروسه معذرت خواهی است.

چگونه شکست را توضیح دهیم

اولین قدم برای توضیح شکست انتخاب کلمات درست و با دقت زیاد است. استفاده کردن از کلماتی مثل “زیرا” و “چونکه” مثل این است که بخواهید طفره بروید. بنابراین بهتر است واقعیات را بیان کرده و اتفاقات رخ داده را به صورت خلاصه بیان کنید. چگونگی شکست خود را توضیح دهید نه چرایی آنرا. به عنوان مثال شرکت تولید غذای حیوانات خانگی که در ابتدای مقاله به آن اشاره کردیم، می تواند مسئولیت خطای پیش آمده را اینطور به گردن بگیرد: “ما اشتباهاً ظرف های غذای گربه را به جای غذای سگ برچسب زده بودیم و متاسفانه تعداد بسیار زیادی از مشتریان ما سفارشات نامربوط دریافت کرده اند.”
گفتن جمله بالا خیلی بهتر از این است که بگوئیم: “به خاطر اختلال در دستگاه چاپ لیبل، بعضی از مشتریان سفارشات نامربوط دریافت کرده اند.” درست است که اشتباه شما مشتریان را ناراحت کرده است اما باید طوری رفتار کنید که انگار مشکل پیش آمده شما را هم ناراحت کرده است. با صحبت کردن در مورد احساسات خود و واکنش نشان دادن در مورد این موضوع و ابراز همدردی، خیلی بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و نشان می دهید که این موضوع شما را هم ناراحت کرده است.
ابزار احساسات خیلی بهتر از حرف زدن است؛ می توانید به منظور ابزار همدردی به مشتریان ناراضی بگویید که به علت مشکلات پیش آمده شما و کارمندان هم ناراحت شده اید. مثلاً مسئولین کمپانی تولید غذای حیوانات می توانند بگویند: “زمانیکه متوجه شدیم محصولات اشتباهی را به مشتریانمان فرستاده ایم تمام اعضای تیم اندوهگین شدند. تمام کارمندان دور هم جمع شدند و در مورد مشکل بوجود آمده بحث کردند.” این جمله خیلی بهتر از این است: “تمام اعضای تیم شرکت به خاطر مرسولات اشتباهی ناراحت شده بودند.”
آخرین قدم برای ارائه توضیحات در مورد اشتباه رخ داده، بیان کردن نحوه حل مشکل و چگونگی گذر کردن از آن است. با گفتن اینکه مشکل را به صورت ریشه ای حل کرده اید، به مشتریان می فهمانید که تغییر و تحولاتی مثبت رخ داده اند. با این کار اعتماد از دست رفته مشتریان را باز پس گرفته و آنها را به خرید دوباره تشویق خواهید کرد.
هنگام ارائه توضیحات نباید ابهام ایجاد کنید. شرکت تولید غذای حیوانات نباید بگوید: “ما پروسه ارسال محصولات خود را بررسی کرده ایم و قول می دهیم دیگر چنین اتفاقی رخ ندهد”، بهتر است به طور شفاف بگویند: “برای ارسال هر چه دقیق تر محصولات به مشتریانمان، شرکت موارد جدیدی را به پروسه بسته بندی و ارسال محصولات خود اضافه کرده و خط تلفنی ویژه و 24 ساعته را راه اندازی کرده است.”

برند مسئولیت پذیر کدام است؟

در مورد برندی که اخیراً شنیده یا دیده اید که مرتکب اشتباه شده است فکر کرده و سناریوهای زیر را در نظر بگیرید:
اگر:

• هنگامیکه خطا کردند مسئولیت کار را بر عهده نگرفتند،
• هنگام ارائه توضیحات بهانه تراشی کرده و چگونگی رخداد خطا را توضیح نداند،
• اگر نگفتند که خطا چگونه بر آنها و کارمندان آنها اثر گذاشته است و هیچ حسی نشان نداند،
• و اگر بیان نکردند که چگونه مشکل را حل کرده اند،

ظاهراً برند خطا کار مسئولیت کاری که کرده است را بر عهده نگرفته است. بهتر است کاری که آنها کردند را نکنید و مراقب باشید تا عواقب منفی کار آنها دامن برند شما را نگیرد.
ولی اگر:

• مسئولیت خطای خود را بر عهده گرفتند،
• در توضیحات خود بدون بهانه آوردن و به طور شفاف نحوه رخ دادن خطا را توضیح دادند،
• نشان دادند که خطای بوجود آمده آنها را هم ناراحت کرده و حس ناراحتی خود را نشان دادند،
• و در انتها توضیح دادند که چگونه مشکل را حل و فصل کرده اند،

ظاهراً این برند مسئولیت پذیر به شکلی صحیح با خطای بوجود آمده برخورد کرده است. خوب است تا هنگام بروز اشتباه برای برندتان از این برند الگو بگیرید.



آیا عذرخواهی رسمی بهترین راه عبور از شکست هاست؟ – زرافه